في مقالة الدليل الكامل لرضا العملاء ذكرنا ماهية وأهمية وكيفية هذا العامل المهم، وفي هذه المقالة سندرس معاً كيفية طرح أسئلة استطلاع رأي العملاء ونذكر طريقة طرح أسئلة أفضل عن طريق هرم توقعات العملاء. ما هو هرم توقعات العملاء؟ جاء في نتائج دراسة وردت في كتاب " ابدأ بكسر كل القواعد! " الذي نشره معهد غالوب وصف هرم توقعات العملاء المكون من أربعة مستويات والذي يجب الاهتمام به في دراسات رضا العملاء. حيث تزداد توقعات العميل بالتدريج مع تقوية العلاقة معه. بعبارة أخرى يجب على المؤسسات أن تركز على جميع المستويات الأربعة لهرم التوقعات من أجل زيادة رضا العملاء. هذه المستويات الأربعة – من الأسفل إلى الأعلى – هي التالية: المستوى الأول، الدقة (Accuracy): إذا لم تتمكن من تقديم ما يريده العميل في الوقت المناسب فبطبيعة الحال لن نكون الخيار الأول له. فالعملاء يتوقعون مثلاً أن يمنحهم الفندق نفس الغرفة التي حجزوها. بغض النظر عن طيبة عملائك فإنك ستفشل بسرعة كبيرة إذا لم تنجح علامتك التجارية في إعطاء العميل ما يريد. المستوى الثاني، التوافر (Availability): يجب أن يشعر العميل بأنك متوافر من أجله بعد الشراء. إذ يحب العملاء رؤية الفروع المختلفة لفندق ما في مدن أخرى أيضاً.
تقييم سلوك الموظفين. مراجعة بيانات الحجز والاستقبال. قياس مدى فعالية تدابير التسويق.
3- تقييم نظافة الفندق: مهما كانت درجة رقي الفندق وجودة خدماته، إلا أن عامل نظافة غرف وصالات الفندق إن لم يتواجد فهو كفيل بحصول الفندق على تقييم سلبي من قبل النزلاء. لهذا تهتم إدارة الفندق فيما لو كان هناك خللاً أو تقصيراً في خدمة تنظيف الغرف أو مرافق الفندق عبر وضع أسئلة حول مستوى النظافة في نموذج استبيان رضا العملاء في الفنادق. الجدير بالذكر أن هناك معايير أخرى يتم السؤال عنها وتختلف من فندق لآخر، وكل ذلك في سبيل التعرُّف على كافة احتياجات العملاء وهواجسهم، وخلق تجربة فريدة لإقامتهم وتحويلهم لعملاء مخلصين. كيف تقوم بتصميم نموذج استبيان رضا العملاء doc؟ نموذج استبيان جاهز doc إذا اتخذت قرارك بإنشاء استبيان الرضا عن الخدمات، فعليك أن تقوم باتباع عدة خطوات لضمان الحصول على نموذج استبيان رضا العملاء doc بشكل ناجح: أولاً: تحديد الغاية من عمل الاستبيان: قبل البدء بتصميم نموذج استبيان رضا العملاء في الفنادق، عليك تحديد الهدف من إجراء استبيان رأي العملاء، والذي غالباً ما يكون أحد الأهداف التالية أو جميعها: جمع البيانات الديموغرافية للعملاء. تقييم جودة الخدمات. قياس جودة الأطعمة والمشروبات. قياس رضا النزلاء عن إمكانيات الفندق الترفيهية.
-سيكون لديك دعاة للعلامة التجارية عندما ترضي العملاء؛ لذلك، كما ترى، كل شيء يبدأ وينتهي برضا العميل.. 3. تحسين خدمة العملاء خلافاً للاعتقاد الشائع، فإن التسعير ليس هو السبب الرئيسي وراء تضخم العملاء. نعم، لقد خمنت ذلك بشكل صحيح؛ إنها خدمة العملاء. نحن نعرف العديد من العلامات التجارية التي لديها قاعدة عملاء ضخمة على الرغم من ارتفاع الأسعار. لذا يمكنك استخدام نتائج رضا العملاء والمدخلات من استبيانات CSAT لتحسين عمليات خدمة العملاء الخاصة بك. ستؤذيك جودة خدمة العملاء السيئة وتكلفك عملاء على المدى الطويل. ابحث عن ملاحظات العملاء المستمرة لتتبع تقدمك وشاركها بشكل روتيني مع ممثلي خدمة العملاء لديك.. إقرأ أيضاً:. 4. تقليل الكلام السلبي الشفوي وفقاً لأبحاث McKinsey، سيخبر العميل غير السعيد عن تجربته في أي مكان ما بين 9-15 شخصاً. بالنظر إلى عدد العملاء غير الراضين الذين قد يكون لديك، فهذا كثير من الدعاية السلبية؛ سيؤثر هذا بشكل مباشر على إيرادات عملك وسمعة علامتك التجارية. لذا كرر جولات العمل على رضا العميل ، فإن العملاء غير الراضين يضران بعملك. سيكون هناك دائماً تضخيم من العملاء، لكنك لا تريد أن تفقد العملاء بناءً على الكلمات الشفهية السيئة.
سيساعدك إجراء استبيانات CSAT المنتظمة على قياس رضا العملاء وتحديد العوامل التي قد تعيق درجاتك في CSAT.. 5. الاحتفاظ بالعميل فعال من حيث التكلفة تكلفة اكتساب عملاء جدد تزيد 6-7 مرات عن تكلفة الاحتفاظ بعملائك الحاليين، لهذا يضع في الاعتبار مدى أهمية رضا العميل. بدلاً من إنفاق مبالغ ضخمة على اكتساب عملاء جدد، أنفق جزءً صغيراً منه على تحسين العمليات والأنظمة الحالية لديك للاحتفاظ بالعملاء؛ سيقطع هذا شوطاً طويلاً في توفير التكاليف وزيادة إيرادات عملك.. استبيان رضا العملاء عن المنتج فيما يلي بعض الطرق التي يمكنك استخدامها لتحسين رضا العملاء عن علامتك التجارية، عن طريق استبيان رضا العملاء عن المنتج:. استطلاعات NPS تساعد استبيانات Net Promoter Score على تحليل ولاء العملاء وتستخدم بشكل متكرر في استطلاعات CSAT. توضح هذه المدونة كيف يمكن لعلامتك التجارية الحصول على درجة NPS جيدة، من خلال استخدام خيارات لتحديد مدى رضا العميل عن المنتج.. استطلاعات اعتراض الويب تسمح استطلاعات اعتراض الويب لعدد معين من الزوار عبر الإنترنت بالاستجابة لاستبيانات العملاء عبر الإنترنت. يتم عرض رسالة لزوار موقعك على الويب حول استبيان العملاء، ويحصلون على خيار المشاركة في الاستبيان.
الخ؟ [] جميل جداً [] جيد [] لا بأس به [] سيء 7- كيف تقيم مستوى النظافة لدينا؟ [] ممتاز جداً [] جيد [] ضعيف 8- هل أعجبتك الطريقة التي نقدم بها خدماتنا/ منتجاتنا ؟ [] نعم [] لا [] نوعاً ما 9- هل أنت راض عن زيارتك لنا؟ [] راض جداً [] محايد [] غير راض 10- كم انتظرت حتى يقابلك موظفينا؟ [] 3 دقائق [] من 3-5 دقائق [] من 5-10 دقائق [] أكثر من ذلك 11- إذا كان لديك أي ملاحظات حول خدماتنا/منتجاتنا الرجاء تركها هنا. ……………………………………….. 2- نموذج استبيان رضا العملاء pdf: استبيان رضا العملاء 1- ما هو سبب اختيارك للتعامل معنا؟ [] جودة الخدمة/ المنتج. [] حسن التعامل.
قد يهمك أيضاً: تحميل أفضل نموذج استبيان pdf كيف تقوم بإعداد نموذج استبيان رضا العملاء عن الخدمات؟ استبيان الرضا عن الخدمات سواء كان الاستبيان ورقياً أو الكترونياً (استبيان الرضا عن الخدمات Doc، أو استمارة نموذج استبيان رضا العملاء Pdf…الخ). فيجب أن تعلم أن هناك ثلاثة خطوات عليك اتباعها بدقة كي تحصل على الإجابات المتوقعة من عملائك، والتي ستنعكس على خدمتك إيجابياً فيما بعد، وهي: الخطوة الأولى: تحديد الهدف من إعداد نموذج استبيان رضا العملاء عن الخدمات: إذا لم تستطع تحديد هدفك بعد، فاطرح هذه الأسئلة على نفسك وقم بالإجابة عنها ومن المؤكد أنك ستكتشف ما هو هدفك بالضبط من عمل الاستبيان. ما سبب رغبتك في إنشاء الاستبيان منذ البداية؟ ما هو نوع الأسئلة الذي تريد التدقيق عليه أكثر؟ من هم العملاء المستهدفين؟ ما هو الجزء الذي تظن أنه لا يُرضي عملاءك أو من الممكن أن يكون لديهم ملاحظات عليه؟ إضافة إلى أسئلة أخرى تساعدك في توضيح هدفك من إنشاء نموذج استبيان رضا العملاء عن الخدمات. الخطوة الثانية: كتابة أسئلة الاستبيان: تستطيع الاستفادة من الأسئلة الأكثر شيوعاً التي يتم إدراجها في هذا النوع من الاستبيانات، شرط أن تكون مناسبة ومحققة للهدف الذي وضعته في الخطوة الأولى.